Piense en un trámite burocrático que realiza año con año. ¿A partir de 2021 sintió algún cambio? Probablemente hoy la respuesta sea sí. Abrir un negocio, tramitar una licencia o pagar el IUSI sigue significando, para la mayoría de los guatemaltecos, reunir documentos, esperar y cumplir con los mismos requisitos de siempre. La diferencia es que ahora buena parte de esa espera ocurre frente a una pantalla.

En 2021 el Congreso aprobó el Decreto 5-2021, la Ley para la Simplificación de Requisitos y Trámites Administrativos. El objetivo era claro: modernizar la gestión pública mediante la simplificación, la agilización y la digitalización de los trámites, utilizando la tecnología para acercar al ciudadano con el Estado. Sin embargo, tres años después, la evidencia todavía no muestra mejoras sustanciales en los tiempos que enfrentan los usuarios, aun cuando muchos trámites ya se realizan de forma digital.

Una posible explicación es cómo se entendió la digitalización. En muchos casos, digitalizar terminó significando únicamente escanear documentos o trasladar formularios a una plataforma. En otros, aunque el trámite pasó a ser mayoritariamente digital, se mantuvieron uno o dos pasos presenciales que terminaron generando prácticamente el mismo cuello de botella que existía antes. Cambió el medio, pero el proceso siguió siendo prácticamente el mismo.

Desde 2023 he recopilado información para el Índice de Burocracia y me parece particularmente interesante observar cómo esa percepción se refleja en los datos. Ese año, abrir una pequeña empresa en el departamento de Guatemala requería un promedio de 4,870 horas, equivalentes a 203 días, distribuidas entre 12 instituciones públicas. En 2024, con la ley ya vigente, la cifra era prácticamente la misma: 4 mil 872 horas. Es decir, el proceso no se volvió más rápido. Una vez abierta la empresa, la situación tampoco mejoró. El tiempo destinado cada año a cumplir con los trámites necesarios para operar pasó de 923.5 horas (46 por ciento de los días laborables) a 941.5 horas (47 por ciento).

Estos resultados parecen confirmar que digitalizar un trámite no necesariamente implica simplificarlo. Cuando la transformación consiste únicamente en escanear documentos o mantener etapas presenciales dentro de un procedimiento que ahora se presenta como digital, el tiempo que enfrenta el ciudadano cambia muy poco.

Estos resultados me dejan dos reflexiones inevitables.

La primera es que digitalizar un trámite mal diseñado no necesariamente lo mejora; simplemente cambia la forma en que se experimenta. Es como digitalizar un mapa que desde el principio estaba mal trazado: por más moderna que sea la plataforma, seguirá conduciendo al mismo lugar. Si, por ejemplo, una licencia ambiental del MARN tardaba hasta un año en resolverse cuando el proceso era completamente en papel, trasladar el formulario a una plataforma digital no elimina el cuello de botella si la evaluación técnica, los criterios discrecionales y la acumulación de expedientes permanecen exactamente igual.

La segunda reflexión es menos evidente, pero probablemente más importante. La digitalización no es únicamente un proyecto tecnológico; es un proceso de cambio de comportamiento. Se puede desarrollar una plataforma, aprobar una ley y capacitar al personal, y aun así obtener resultados limitados. Al final, tanto el funcionario que modifica su forma de trabajar como el ciudadano que debe confiar en un trámite digital necesitan entender qué ganan con ese cambio. Cuando la transformación se presenta únicamente como una obligación y no como un beneficio, la reacción más común suele ser la resistencia o la búsqueda de atajos.

La experiencia internacional muestra precisamente esa diferencia. Georgia, uno de los casos más citados en materia de simplificación administrativa, primero eliminó licencias innecesarias y redujo significativamente los requisitos para abrir una empresa. Solo después digitalizó el proceso. El resultado fue que registrar un negocio pasó de tomar varias semanas a realizarse en un solo día. La diferencia no estuvo únicamente en la tecnología, sino en que primero simplificaron el procedimiento que posteriormente digitalizaron.

Estonia ofrece otra lección igual de relevante: el principio de “solo una vez”. Bajo este modelo, el ciudadano no vuelve a entregar información que el Estado ya posee, porque las instituciones la comparten entre sí. Funciona de manera similar a cuando un banco no solicita nuevamente la copia del DPI cada vez que una persona realiza una operación. Pero este modelo no surgió únicamente por una decisión legal. Durante años se construyó confianza, explicando a la población cuáles eran los beneficios de compartir su información de manera segura.

Desde mi trabajo en ciencias del comportamiento he aprendido que las personas rara vez cambian solo porque una ley se los exige. Cambian cuando el nuevo proceso es más sencillo, más claro y cuando entienden qué ganan con él. Por eso, el diseño de un trámite digital importa tanto como la tecnología que lo soporta.

Reino Unido y Dinamarca incorporaron esta lógica en muchos de sus servicios públicos digitales mediante formularios más sencillos, procesos digitales como primera opción, lenguaje claro y recordatorios personalizados. En muchos casos, esos pequeños cambios lograron una mayor adopción que simplemente exigir el uso de una plataforma por obligación.

Guatemala ya cuenta con un marco legal para avanzar en la simplificación y la digitalización de trámites. Sin embargo, aún enfrenta un desafío más profundo: definir el orden correcto de la transformación. El Decreto 5-2021 es obligatorio únicamente para las instituciones del Organismo Ejecutivo. Las municipalidades y las entidades autónomas, responsables de una parte importante de los trámites que enfrentan las empresas, pueden adoptarlo, pero no están obligadas a hacerlo. Incluso dentro del Ejecutivo persiste una pregunta fundamental: antes de digitalizar un trámite, ¿realmente era necesario que ese trámite existiera?

Quizá esa sea la pregunta más importante. No cuántos trámites ya cuentan con una plataforma electrónica, sino cuántos deberían simplificarse o incluso desaparecer antes de ser digitalizados. Y, sobre todo, cuántos de los que permanezcan lograrán convencer a la pequeña empresaria de Chimaltenango o al exportador de Escuintla de que realizar el trámite desde una computadora realmente les ahorra tiempo, dinero y esfuerzo. Porque, de lo contrario, seguiremos confundiendo digitalizar con simplificar, y haciendo exactamente lo mismo, solo que ahora a través de una pantalla.