A veces es necesario asumir la tarea de denunciar prácticas que representan un declive en la calidad del servicio al cliente, en este caso, cuando se trata del turismo en Guatemala. Por esta razón, considero necesario compartir dos experiencias negativas que viví en mi reciente viaje a Guatemala. La primera fue con la aerolínea Avianca, y la segunda, con InterAmerican Car Rental.

No denunciarlo equivaldría a aceptar que ambas empresas brindaron un servicio satisfactorio, cuando no fue así. En consecuencia, comparto mi experiencia con el fin de que estas compañías reflexionen acerca del servicio que están ofreciendo a sus clientes y tomen medidas para mejorarlo.

Procedo a narrar mis molestias. Sin mayor explicación, Avianca canceló mi vuelo cuando ya me encontraba en la fila para registrar mi equipaje facturado. Como es de esperar, esta cancelación tuvo un efecto negativo en mis planes de viaje. No importa que hayan proporcionado un hotel, ya que, cuando uno elige las fechas para viajar, lo hace con base en un plan previamente organizado. Pude ver cómo una familia entera se afligía por no poder asistir a una importante celebración familiar.

La situación fue bastante desesperante para algunas personas que estaban en la fila, al punto de que se produjeron desagradables discusiones entre ellas. Para empeorar el momento, no hubo coordinación entre el personal de la aerolínea y el hotel para movilizar a los pasajeros, por lo que tuve que pagar yo misma el taxi para trasladarme.

Me asignaron un nuevo vuelo para el día siguiente, lo cual provocó un cambio en los asientos que yo había reservado. Al explicar la situación a uno de los auxiliares de vuelo, este me respondió con una actitud abusiva, indicando que los asientos se pagan extra cuando se eligen después de una cancelación. Su actitud fue displicente y dejó en evidencia la falta de capacitación en atención al cliente. La calidad del servicio de esta aerolínea es tan deficiente que, si alguien desea un vaso de agua, debe ir personalmente a la parte trasera del avión para solicitarlo.

La otra experiencia negativa la tuve con la compañía de alquiler de autos InterAmerican Car Rental. Hace muchos años, uno de sus empleados clonó mi tarjeta de crédito tras alquilar un vehículo. Esta persona fue despedida, y el seguro de la tarjeta resolvió el problema. Continué usando los servicios de la empresa porque, aparte de ese incidente, el servicio era aceptable.

Sin embargo, en esta ocasión noté un claro deterioro en la calidad del servicio. El vehículo que me entregaron tenía una polarización excesivamente oscura, lo cual hacía peligroso conducir de noche, especialmente considerando la deficiente señalización vial en Guatemala. Se entiende que la polarización de los vidrios puede contribuir a la seguridad de los ocupantes, pero hacerlo en exceso afecta la visibilidad y, por ende, la seguridad de los pasajeros.

Por este motivo, no pude usar el carro de noche durante varios días. Presenté la queja correspondiente, pero no hicieron nada al respecto. Cuando quise devolver el vehículo, me quisieron cobrar Q75.00 por hora, ya que lo estaba devolviendo después de la hora en que lo recibí. Por esta razón, tuve que quedarme con el carro un día más. Al día siguiente, al devolverlo, notaron un pequeño rayón que no estaba el día anterior. Por ese «despiste de pintura», como ellos lo llaman, inicialmente me querían cobrar Q750.00, luego Q950.00, y finalmente, aplicaron un descuento del 50%, por lo que terminé pagando Q450.00. Desde luego, no hubo ninguna compensación por los días en que no pude conducir el vehículo de noche debido a la polarización excesiva de los vidrios, que provocaba un deslumbramiento directo.

El beneficio económico de estas dos empresas no debería estar por encima de la seguridad y la dignidad de sus clientes. Urge que ambas mejoren su atención al cliente de forma inmediata. Espero que esta publicación sirva para que estas compañías reflexionen sobre sus políticas y brinden un mejor servicio. En mi opinión, ambas experiencias reflejan la poca importancia que aún se le da al turismo en nuestro país.

* Sylvia Castellanos-Flynn es internacionalista de San Francisco State University